ITSM Prozessbibliothek - Inhalt
Generelle Management Praktiken Service Management Praktiken Technische Management Praktiken
Ausschreibungsfähige Rollen Checklisten Vorlagen
1. Generelle IT Prozesslandkarte
Übersicht aller ITSM-Prozesse mit Referenz zu ITIL® 4 und ITIL® 2011 (Lebenszyklus-Sicht), sowie aller relevanten umgebenden Prozesse und organisatorischer Schnittstellen des Unternehmens
2. IT Servicelebenszyklus gemäß ITIL® 4 und ITIL® 2011
IT Servicelebenszyklus nach ITIL® 2011 als Vergleichsreferenz
3. Generelle Management Praktiken nach ITIL® 4
3.1. Architecture Management
Architekture Management Praktik
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Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.
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Management der Enterprise-Architektur
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Kontinuierliche Harmonisierung der IT Architektur mit den Anforderungen der Geschäftsstrategie, der Enterprise Architektur sowie der IT-Strategie und den Kundenanforderungen.
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3.2. Continual Improvement und IT Quality Management
Continual Improvement und IT Quality ManagementPraktik
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Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.
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Planung von Maßnahmen zur Verbesserung
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Planung der Verbesserungsmaßnahmen unter Berücksichtigung von gegenseitigen Abhängigkeiten.
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Management der Maßnahmen zur Verbesserung
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Umsetzung von Initiativen zur Realisierung erkannter Optimierungspotenziale.
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Prozesskoordination
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Prozesscontrolling
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Bewertung der Prozesse des IT Service Managements auf Basis der Prozesskennzahlen und Ableitung von Verbesserungsansätzen.
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Improvement Reporting
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3.3. Information Security
Information Security Praktik
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Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik.
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Einführung von Sicherheitskontrollen
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Festlegen und Umsetzen von organisatorischen und technischen Maßnahmen zur Sicherung der IT Organisation (IT Services, IT Infrastruktur, Daten) in Hinblick auf Verfügbarkeit, Vertraulichkeit und Integrität.
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Validierung der IT Sicherheit
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Regelmäßige Überprüfung der Wirksamkeit der IT Sicherheitsmaßnahmen und - Einrichtungen.
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Sicherheitsrelevante Vorfälle
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Erkennung und Abwehr von Verletzungen der IT Sicherheit.
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Sicherheitsreview und Reporting
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Prüfung der Risikokonformität der IT Sicherheitsvorkehrungen sowie Reporting zum IT Sicherheitsmanagement.
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3.4. Knowledge Management
Knowledge Management Praktik
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Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik. |
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Knowledge Management
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Koordiniertes Management des Know-Hows der IT Organisation (Sammlung, Auffindbarkeit und Zurverfügungstellung).
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3.5. Measurement und Reporting
Measurement und Reporting Praktik
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Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik. |
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Servicereview
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Periodische Überprüfung der IT Services auf wirtschaftliche und kundenorientierte Verbesserungsmöglichkeiten.
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Prozessreview
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Prozesse des IT Service Managements werden regelmäßig auf Problemstellen und Einleitung notwendiger Maßnahmen daraus überprüft.
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3.6. Organisatorisches
Change Management
Organisatorisches Change Management Praktik
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Organisatorisches Change Management
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Umsetzung von Organisationsänderungen nach Dringlichkeit, mit abgesicherten Ressourcen und Managementfokus.
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3.7. Portfolio Management
Portfolio Management Praktik |
Übersicht über die Praktik und
Schnittstellen der Praktik. |
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Vorbereitung des Service Designs |
Definition und Analyse von Anforderungen an neue bzw.
geänderte Services aus IT Sicht.
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Initiierung des Service Designs |
Anstoß des Service Designs über das Change Management.
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Review und Wartung des Service Portfolios |
Review und Pflege des Serviceportfolios und seiner Dokumentation über den Lebenszyklus.
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3.8. Projektmanagement
Projektmanagement Praktik |
Übersicht über die Praktik und
Schnittstellen der Praktik. |
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Projektsetup |
Aufsetzen des Projektes, Planung der Ressourcen und Grobtermine, Risiko- und Umfeldbetrachtung.
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Projektplanung |
Planung der Projektstruktur, Definition von Zielen und Ergebnissen des Projektes, detaillierte Zeit-, Meilenstein- und Ressourcenplanung.
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Projektcontrolling |
Projektcontrolling und Durchführung von korrigierenden Maßnahmen bei Notwendigkeit.
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3.9. Relationship Management
Relationship Management Praktik |
Übersicht über die Praktik und
Schnittstellen der Praktik. |
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Pflege der Kundenbeziehungen |
Pflege existierender Kundenbeziehungen und Aufbau solcher mit potenziellen Neukunden.
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Demandprognose |
Analyse und Vorschau der Bedarfe an IT Services.
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Demandsteuerung |
Steuerung der Bedarfe durch technische und finanzielle Maßnahmen.
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Vertragsabschluss für IT Standardservices |
Vereinbaren der Erbringungsverträge für IT Standardservices mit den IT Servicekonsumenten.
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Umfragen zur Kundenzufriedenheit |
Proaktives Einholen von Informationen zur Zufriedenheit der IT Servicekonsumenten mit den IT Services und Einleitung von notwendigen Maßnahmen daraus.
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Kundenfeedback-Management |
Gezielte Sammlung von Feedback seitens der IT Servicekonsumenten und Einleitung von notwendigen Maßnahmen daraus.
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Überwachung von Kundenbeschwerden |
Permanente Kontrolle offener Kundenbeschwerden und Einleitung von Maßnahmen bei mangelhafter Bearbeitung.
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3.10. Risk Management
Relationship Management Praktik |
Übersicht über die Praktik und
Schnittstellen der Praktik. |
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Riskoanalyse aus Geschäftssicht |
Analyse der Kritikalität der IT Services und -Komponenten (speziell in Hinblick auf Wertschöpfung und Zeitverhalten der Geschäftsprozesse, die von den IT Services bedient werden).
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Risikoanalyse aus IT Sicht |
Analyse der Kritikalität aus Sicht der IT Organisation (Technologie und Personalressourcen).
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Risikoevaluierung |
Evaluierung zu erkannten Risiken inklusive Festlegung von Verantwortlichkeiten und Anstoß von Maßnahmen.
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Risikovermeidungsmaßnahmen |
Maßnahmen zu erkannten Risiken inklusive Ablauf und Verantwortlichkeit.
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Risikomonitoring und Reporting |
Management der Risikovermeidungs-Maßnahmen (Überwachung, Korrekturmaßnahmen) sowie Berichterstattung dazu.
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3.11. Service-Finanzmanagement
Service-Finanzmanagement |
Übersicht
über die Praktik und Schnittstellen der Praktik. |
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IT Finanzorganisation |
Definition und Kommunikation von Regeln und Strukturen für die betriebswirtschaftliche Steuerung der IT Serviceerbringung.
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IT Budgetierung |
Erstellung der Budgets für die EDV zur Integration in das Budget des Gesamtunternehmens und Freigabe im Rahmen des Budgetierungsprozesses für das Gesamtunternehmen.
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IT Forecast |
Monatlicher Forecast zum Vergleich der realisierten Ergebnisse mit dem Budget und Erstellung einer Hochrechnung für die Folgeperioden.
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IT Kostenmonitoring |
Erfassung, Zuordnung und Beobachtung der Kosten der IT Serviceerbringung.
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Rechnungslegung für IT Services |
Ausstellen und Übermittlung von Rechnungen für die Servicebereitstellung an den Kunden.
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IT Rentabilitätsanalyse |
Analyse der Rentabilität der IT Services.
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IT Finanzreporting |
Reporting über Plan-, Ist- und Vorschaudaten der Kosten und Erlöse der IT Services sowie möglicher Wirtschaftlichkeitsoptimierungen.
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3.12. Strategiemanagement
Strategiemanagement Praktik |
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Bewertung der IT Servicestrategie |
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Konzeption der IT Servicestrategie |
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Umsetzung der IT Servicestrategie |
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3.13. Lieferantenmanagement
Lieferantenmanagement Praktik |
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Organisation des Lieferantenmanagements |
Bereitstellen von Richtlinien und Standards zur Beschaffung von Services und Produkten.
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Lieferantenevaluierung |
Evaluierung und Auswahl neuer potenzieller Lieferanten.
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Errichtung von Lieferantenverträgen |
Verhandeln und Unterzeichnen eines verbindlichen Vertrages mit einem Lieferanten. Dieser Prozess wird bei Bedarf an externen Dienstleistungen oder Lieferungen in großem Umfang gestartet.
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Bedarfsabwicklung |
Bearbeitung, Prüfung und Freigabe von Bedarfsanforderungen für Waren und Dienstleistungen.
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Lieferantenauswahl |
Bestimmung des geeigneten Lieferanten für den aktuellen Bedarf und Anstoß der Lieferantenevaluierung bei fehlendem geeigneten Lieferanten.
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Lebenszyklus-Management von Lieferantenverträgen |
Beurteilung der Relevanz von aktuellen Verträgen und Beendigung nicht mehr benötigter Verträge.
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Lieferantenreview und Reporting |
Überwachung der Lieferantenqualität, Korrekturmaßnahmen und Auswahl alternativer Anbieter bei fortgesetzten Schwachstellen.
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3.14. Workforce und Talent Management
Workforce und Talent Management Praktik |
Übersicht über die Praktik und
Schnittstellen der Praktik. |
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Aktualisierung der Anforderungen an die Qualifikation |
Review der Anforderungen an die Personalqualifikation sowie Anstoß geeigneter Maßnahmen zur Sicherstellung ausreichender Qualifikation bei geänderten Anforderungen.
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Planung von Maßnahmen zur Personalqualifikation |
Planung geeigneter Maßnahmen zur Sicherstellung ausreichender Qualifikation entsprechend den Qualifikations-Anforderungen.
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Überwachung von Maßnahmen zur Personalqualifikation |
Überwachung der Durchführung und Wirksamkeit geeigneter Maßnahmen zur Sicherstellung ausreichender Qualifikation entsprechend den Qualifikations-Anforderungen.
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4. Service Management Praktiken nach ITIL® 4
4.1. Availability Management
Availability Management Praktik |
Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik. |
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Planung und Überwachung der Verfügbarkeit |
Planung und Monitoring der aktuellen Verfügbarkeiten von IT Services und der IT Infrastruktur sowie Planung und Einleitung von Maßnahmen zur Sicherstellung vertragskonformer Verfügbarkeit und Designvorgaben dazu.
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Testen der Verfügbarkeit |
Regelmäßige und anlassbezogene Überprüfung von Verfahren und Automatismen zur Verfügbarkeit, Ausfallsicherheit und zur Wiederherstellung nach Ausfällen.
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Verfügbarkeitsreporting |
Informationen aller Bedarfsträger und Stakeholder aus anderen ITSM-Disziplinen über die Verfügbarkeit der IT-Services und der IT-Infrastruktur im Vergleich zu den vereinbarten Service Levels, sowie Korrekturmaßnahmen im Falle von Verfügbarkeitsproblemen.
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4.2. Businessanalyse
Businessanalyse Praktik |
Übersicht über die Praktik und Schnittstellen der Praktik. |
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Businessanalyse |
Feststellen der notwendigen Serviceergebnisse aus Sicht des Kunden bzw. Interessenten und Abgleich mit dem Serviceportfolio, Feststellen der Auswirkungen auf die Enterprise Architektur und die Geschäfts- sowie IT-Prozesse.
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Management von Benutzerprofilen |
Definition und Wartung von standardisierten Benutzerprofilen für businesskonforme Benutzerrollen.
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4.3. Capacity- und
Performance Management
Capacity- und Performance Management Praktik |
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Prognose des Kapazitätsbedarfes |
Prognose des Kapazitätsbedarfes aus Geschäftssicht sowie der historischen Konsumdaten der IT Services.
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Überwachung der Kapazitäten und Performance |
Überwachen der Kapazitäten und Performance von Services und Infrastruktur, Einleitung von Maßnahmen zur Sicherstellung ausreichender Kapazitäten und Performance.
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Kapazitäts- und Performancereporting |
Information aller Bedarfsträger mit Informationen betreffend die Kapazität der IT Services und der IT Infrastruktur, deren Auslastung und Performance.
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4.4. Change Control
Change Control Praktik |
Übersicht über die Praktik und
Schnittstellen der Praktik. |
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Organisation der Change Control |
Festlegen und Pflege der Regeln und Templates für das Change Management.
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Erfassung und Klassifizierung von Changes |
Feststellung der Vollständigkeit und initialen Machbarkeit von Changes sowie deren Priorisierung.
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Bewertung von Changes |
Freigeben oder Ablehnen von Changes bzw. Anstoss von Prioritätsmaßnahmen für dringende Changes.
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Changeplanung |
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Changeevaluierung vor Planung |
Bewerten von umfangreichen Changes vor Autorisierung der Transitionplanungsphase des Changes.
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Changeevaluierung vor Umsetzung |
Bewerten von umfangreichen Changes vor Autorisierung der Umsetzungsphase des Changes.
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Changeevaluierung vor Rollout |
Bewerten von umfangreichen Changes vor Autorisierung der Rolloutphase des Changes.
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Changeevaluierung nach Rollout |
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Change Review und Reporting |
Abschließende Bewertung der umgesetzten Changes im Post Implementation Review und Reporting dazu.
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4.5. Incident
Management
Incident Management Praktik |
Übersicht über die Praktik und
Schnittstellen der Praktik. |
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Organisation des Incident Managements |
Schaffen und Pflegen des Regelwerkes und der Werkzeuge für das Incident Management.
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Störungsbehebung Second Level |
Störungsbehebung durch Spezialisten des Second Level Supports in der vereinbarten Lösungszeit, bei Bedarf Beiziehung des Third Level Support.
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Störungsüberwachung und Eskalation |
Überwachung des Lösungsstandes von Incidents und Eskalation bei Bearbeitungsproblemen von Störungen.
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Major Incidents |
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Störungsabschluss und Auswertung |
Sicherstellung der Wirksamkeit von Störungsbehebungen und formeller Abschluss.
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Anwenderinformation |
Information der Anwender über bekannte bzw. geplante Serviceunterbrechungen bzw. -beeinträchtigungen, Fortschrittsinformation zur Störungs- und Problembehebung sowie anderen Informationsbedarf.
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Incident Reporting |
Berichterstattung und Zurverfügungstellung von Informationen über das Störungsgeschehen und zugehörige Informationen.
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4.6. IT Asset
Management
IT Asset Management Praktik |
Übersicht über die Praktik und
Schnittstellen der Praktik. |
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Manuelle Erfassung von IT-Assets |
Manuelle Erfassung von IT-Assets im Configuration Management System für nicht automationsunterstützt erfassbare IT-Assets.
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Automatisierte Erfassung von IT-Assets |
Automatisierte Erkennung und Dokumentation von Configuration Items, bei Bedarf manuelle Nachpflege.
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Aufbereitung neuer/geänderter IT-Assetdaten |
Im Zuge der automatisierten Erfassung von
IT-Assetdaten erkannter Nacharbeitsbedarf wird abgearbeitet. |
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Aufbereitung neuer/geänderter Personaldaten |
Im Zuge der automatisierten Erfassung von
Personaldaten erkannter Nacharbeitsbedarf wird abgearbeitet. |
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Inventur von IT-Assets |
Regelmäßige und ereignisgesteuerte Inventur
der IT-Assets. |
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Kritikalitätsanalyse für IT-Assets |
Analyse und Bewertung der Kritikalität und
von Bedrohungen für IT-Assets, Definition von Maßnahmen zu erkannten
und bewerteten Risiken. |
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Risikomaßnahmen für IT-Assets |
Planung und Umsetzung von Risikomaßnahmen
zu erkannten Bedrohungen aus der Risikoanalyse, bzw. zu in der
Risikoanalyse unerkannten, eingetretenen Bedrohungen. |
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Lebenszyklusmanagement von IT-Assets |
Pflege der Informationen von IT-Assets im
Configuration Management System über den Lebenszyklus der IT-Assets. |
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Lebenszyklusende von IT-Assets |
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4.7. Monitoring und
Event Management
Monitoring und Event ManagementPraktik |
Übersicht über die Praktik und
Schnittstellen der Praktik. |
|
Organisation des Monitoring und Event Managements |
Einrichtung und Pflege von Systemen bzw. Regeln zur Erkennung von Events.
|
|
Event Monitoring |
Erkennen und Filtern handlungserfordernder Events, sowie der Anstoß entsprechender Maßnahmen.
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Event Überwachung und Abschluss |
Prüfung der Maßnahmen zum Event auf Wirksamkeit und Trendanalyse.
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4.8. Problem Management
Problem Management Praktik |
Übersicht über die Praktik und
Schnittstellen der Praktik. |
|
Problemerfassung |
Dokumentieren und Kategorisieren bzw. Priorisieren von Problemen und Anstoß der Problemlösung.
|
|
Problemlösung |
Feststellen und Beseitigen der Ursachen des Problems, soweit notwendig Bereitstellen von Workarounds.
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Problemüberwachung und Abschluss |
Überwachung der Problemlösung und Dokumentation der Ursache und der Behebungsmaßnahmen.
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Review von Major Problems |
Analyse und Definition von Vorbeugungsmaßnahmen gegen das Wiederauftreten für Major Problems.
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Problem Reporting |
Berichterstattung und Zurverfügungstellung von Informationen über das Problemgeschehen.
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4.9. Release Management
Release Management Praktik |
Übersicht über die Praktik und
Schnittstellen der Praktik. |
|
Organisation des Release Managements |
Festlegen und Pflegen von Regeln und organisatorischen Werkzeugen für das Ausrollen von Releases.
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|
Release Setup |
Abwickeln aller internen und externen Maßnahmen zur Bereitstellung der Releasekomponenten.
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Anlaufsupport und Abschluss von Releases |
Unterstützung der Go-Life-Phase für Releases und Behebung von initialen Fehlern.
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Ende des Servicelebenszyklus |
Kontrollierte Beendigung des Lebenszyklus' von IT Services.
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Transition Reporting |
Projektberichterstattung und laufende Information der Betroffenen und Beteiligten.
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4.10. Service Catalogue Management
Service Catalogue Management Praktik |
Übersicht über die Praktik und
Schnittstellen der Praktik. |
|
Servicekatalogmanagement |
Wartung und Pflege des Servicekataloges sowie der Servicelandkarte im Serviceportfolio.
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4.11. Service Configuration Management
Service Configuration Management Praktik |
Übersicht über die Praktik und
Schnittstellen der Praktik. |
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Organisation des Service Configuration Managements |
Festlegen und Implementieren der Regeln für den Umgang mit und die Strukturen des Configuration Management Systems.
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Kontinuierliche Verbesserung im Service Configuration Management |
Planung und Umsetzung von Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung des Service Configuration Managements.
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Auditierung der Configuration Management Datenbasis |
Regelmäßige aber auch anlassbezogene Sicherstellung der Angemessenheit und Fähigkeit zur Zweckerfüllung für die Datenbasis des Configuration Management Systems.
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Organisations- und Lokationsänderung |
Organisationsänderungen (inklusive
Lokationsänderungen) werden im Service Configuration Management
System abgebildet. |
4.12. Service Continuity Management
Service Continuity Management Praktik |
Übersicht über die Praktik und
Schnittstellen der Praktik. |
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Notfallvorsorgeplanung |
Planung und Umsetzung von Maßnahmen für den Katastrophenfall (Prävention, Wiederanlauf, Schadensminimierung).
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Katastrophenübung |
Training und Verifikation der Wirksamkeit für Katastrophen(vorsorge)maßnahmen.
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Service Continuity Management Review und Reporting |
Verifikation der Abstimmung der Katastrophenvorsorgeplanung mit der aktuellen Risikolage und Reporting zum Service Continuity Management.
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4.13. Service Design
Service Design Praktik |
Übersicht über die Praktik und
Schnittstellen der Praktik. |
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Organisation des Service Design |
Koordination und Entwicklung der Ressourcen und Kompetenzen für das Design von Services auf Basis einer standardisierten Methodik.
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Planung des Service Design |
Detaillierte Planung der Servicedesignphase.
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Monitoring des Service Design |
Überwachung der Designphase mit Bewertung, ob das neue bzw. geänderte Service wirtschaftlich erbracht werden kann.
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Technisches und organisatorisches Service Design |
Technische Spezifikation (Funktionalität, Verfügbarkeit, Kapazität) und technisches sowie organisatorisches Umsetzungskonzept für IT Services.
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Review des Service Design |
Prüfen des Service Design Packages auf Vollständigkeit und Anstoß der Implementierung.
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4.14. Service Desk
Service Desk Praktik |
Übersicht über die Praktik und
Schnittstellen der Praktik. |
|
Incident- und Requesterfassung |
Erfassung, Kategorisierung und Dokumentation von Störungen und Service Requests sowie Anstoß der weiteren Bearbeitung bzw. Fehlerbehebung.
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|
Störungsbehebung First Level |
Direkte Störungsbehebung soweit in der vereinbarten Lösungszeit durchführbar, sonst Übergabe an den Second Level Support.
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4.15. Service Level Management
Service Level Management Praktik |
Übersicht über die Praktik und
Schnittstellen der Praktik. |
|
Organisation des Service Level Managements |
Schaffen und Pflege der organisatorischen Regeln für das Service Level Management.
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Service Level Requirement |
Definition der Anforderungen an das IT Service aus Geschäftssicht.
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Service Level Agreement |
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Servicefreigabe |
Unterzeichnung aller Vertragswerke zur Freigabe des operativen Servicebetriebes.
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Service Level Review und Reporting |
Überwachung der Einhaltung von Service Level Agreements und Reporting dazu.
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4.16. Service Request Management
Service Request Management Praktik |
Übersicht über die Praktik und
Schnittstellen der Praktik. |
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Serviceanforderung |
Bearbeitung von allgemeinen Serviceanforderungen.
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Anforderung Backup Recovery |
Spezielle Bearbeitung von Backuprückspielungen.
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Ein- und Austritt |
Management der Versorgung von neuen Mitarbeitern mit IT Infrastruktur und Berechtigungen für IT Services bzw. Regelung der Datenverwendung und Stilllegung von Berechtigungen für IT Services beim Austritt.
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Berechtigungsanforderung |
Handhabung von Anträgen für Berechtigungen von IT Services.
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4.17. Service Validation und Testing
Service Validation und Testing Praktik |
Übersicht über die Praktik und
Schnittstellen der Praktik. |
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Festlegung der Testverfahren |
Festlegen der Inhalte der Tests, der Testfälle und der Testbedingungen.
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Komponententests |
Sicherstellen der anforderungskonformen Funktion der IT Servicekomponenten für das IT Service.
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Integrationstest |
Sicherstellung der anforderungskonformen Funktion des IT Services im Zusammenspiel der IT Servicekomponenten.
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Abnahmetest |
Abnahme des IT Services gegen die Spezifikationen des Service Level Agreements durch die IT Servicekonsumenten.
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5. Technische Management Praktiken nach ITIL® 4
5.1. Deployment Management
Deployment Management Praktik |
Übersicht über die Praktik und
Schnittstellen der Praktik. |
|
Deployment |
Einbringung des Releases in die Produktivumgebung inklusive Dokumentation und Schulung.
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Minor Deployments |
Vereinfachte Abwicklung von Deployments mit geringfügigem und risikoarmem Änderungsinhalt.
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5.2.
Infrastruktur- und Plattformmanagement
Infrastruktur- und Plattformmanagement Praktik |
Übersicht über die Praktik und
Schnittstellen der Praktik. |
|
Definition des IT-Technologieportfolios |
Definition eines strategiebasierenden IT-Technologieportfolios (IT-Technologiestrategie).
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Management des IT-Technologieportfolios |
Management eines strategiebasierenden IT-Technologieportfolios (IT-Technologiestrategie).
|
IT Betriebsmanagement |
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Notfallmaßnahmen |
Bearbeitung von Notfallsituationen.
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5.3.
Softwareentwicklung und -management
Softwareentwicklung und -management Praktik |
Übersicht über die Praktik und
Schnittstellen der Praktik. |
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Anwendungsentwicklung und Customizing |
Realisierung bzw. Anpassung von IT Anwendungen zur Bereitstellung der Funktionalitäten von IT Services.
|
6. Ausschreibungsfähige Rollen
-
1st Level Support
-
2nd Level Support
-
3rd Level Support
-
Anwender
-
Application Manager
-
Availability Manager
-
Bedarfsträger
-
Business Analyst
-
Business Controller
-
Business Relationship Manager
-
Capacity Manager
-
Change Advisory Board
-
Change Manager
-
Change Owner
-
Chief Information Officer
-
Compliance Manager
-
Continual Service Improvement Manager
-
Dokumenteneigner
-
Emergency Change Advisory Board
-
Enterprise Architect
-
Financial Manager
-
Identity and Access Manager
-
Incident Manager
-
Information Security Manager
-
IT Controller
-
IT Facilities Manager
-
IT Operations Manager
-
IT Operator
-
IT Service Continuity Manager
-
IT Servicekonsument
-
IT Steering Committee
-
Knowledge Manager
-
Kontrollverantwortlicher
-
Problem Manager
-
Process Manager
-
Process Owner
-
Project Manager
-
Project Owner
-
Release Manager
-
Risikoverantwortlicher
-
Risk Manager
-
Service Asset and Configuration Manager
-
Service Catalogue Manager
-
Service Design Manager
-
Service Desk
-
Service Level Manager
-
Service Owner
-
Service Portfolio Manager
-
Service Strategy Manager
-
Service Transition Manager
-
Solution Architect
-
Solution Developer
-
Supplier Manager
-
Technical Architect
-
Test Manager
7. Checklisten
-
Change Advisory Board Agenda
-
Change Record
-
Changeklassifikation
-
Configuration Management System Audit
-
Configuration Management System
-
Continual Service Improvement Register
-
Erstanalyse Incident
-
Finanzanalyse
-
Forward Schedule of Changes
-
Incident Management Report
-
Incident Record
-
Incidentabschluss
-
Incidenteskalation
-
Incidentpriorität
-
IT Risikoanalyse
-
IT Service Continuity Plan
-
IT Service Continuity Report
-
Kapazitätsplanung
-
Kapazitätsprognose
-
Kapazitätsreporting
-
Notfallplan
-
Operational Level Agreement
-
Post Implementation Review
-
Problem Management Report
-
Problem Record
-
Problemabschluss
-
Problempriorität
-
Protokoll Katastrophenübung
-
Release Plan
-
Request for Change
-
Service Design Package
-
Service Evaluation Report
-
Service Level Agreement Review
-
Service Level Agreement
-
Service Level Report
-
Service Level Requirement
-
Servicekatalog
-
Serviceportfolio
-
Servicespezifikation
-
Underpinning Contract
-
Verfügbarkeitsplanung
-
Verfügbarkeitsreporting
8. Vorlagen
-
Kapazitätsplan
-
Verfügbarkeitsplan
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© 2006 - 2025 Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting | Zuletzt aktualisiert am 01.01.2025 |