Mit der ITSM Prozesssammlung der Service Operation führen Sie die nötigen Prozesse auch ohne externe Beratung ein:

1      Inhalt

2      Die Neuheiten in der ITIL^® V3 Revision 2011

3      Servicelebenszyklus

4      Service Operation

  4.1       Prozessübersicht

  4.2       Schnittstellen der Service Operation

  4.3       Teilprozesse der Service Operation

    4.3.1        Event Management

      4.3.1.1        Schnittstellen des Event Managements

      4.3.1.2        Organisation des Event Managements

      4.3.1.3        Event Monitoring

      4.3.1.4        Eventüberwachung und -abschluß

    4.3.2        Incident Management

      4.3.2.1        Schnittstellen des Incident Managements

      4.3.2.2        Organisation des Incident Managements

      4.3.2.3        Incident - Erfassung

      4.3.2.4        Störungsbehebung First Level

      4.3.2.5        Störungsbehebung Second Level

      4.3.2.6        Störungsüberwachung und Eskalation

      4.3.2.7        Major Incidents

      4.3.2.8        Störungsabschluß und -auswertung

      4.3.2.9        Anwenderinformation

      4.3.2.10     Incident Reporting

    4.3.3        Problem Management

      4.3.3.1        Schnittstellen des Problem Managements

      4.3.3.2        Problemerfassung

      4.3.3.3        Problemlösung

      4.3.3.4        Problemüberwachung und -abschluß

      4.3.3.5        Review von Major Problems

      4.3.3.6        Problem Reporting

    4.3.4        Access Management

      4.3.4.1        Schnittstellen des Access Managements

      4.3.4.2        Ein- und Austritt

      4.3.4.3        Management von Benutzerprofilen

      4.3.4.4        Berechtigungsanforderung

    4.3.5        Service Request

      4.3.5.1        Schnittstellen des Service Requests

      4.3.5.2        Serviceanforderung

      4.3.5.3        Backup Recovery

    4.3.6        Operations Control

      4.3.6.1        Schnittstellen der Operations Control

      4.3.6.2        IT Betriebsmanagement

      4.3.6.3        Notfallmaßnahmen

5      Glossar

  5.1       Prozessdokumente zur Service Operation

  5.2       Involvierte Organisationseinheiten der Service Operation

  5.3       Beteiligte Rollen der Service Operation

  5.4       Beteiligte Systeme der Service Operation

6      Verantwortungsmatrizen (RACI)

  6.1       Verantwortungsmatrix Event Management

  6.2       Verantwortungsmatrix Incident Management

  6.3       Verantwortungsmatrix Problem Management

  6.4       Verantwortungsmatrix Access Management

  6.5       Verantwortungsmatrix Service Request

  6.6       Verantwortungsmatrix Operations Control

7      Checklisten für die Service Operation

  7.1       Checkliste Request for Change

  7.2       Checkliste Incident Record

  7.3       Checkliste Erstanalyse Incident

  7.4       Checkliste Incidentpriorität

  7.5       Checkliste Incident Eskalation

  7.6       Checkliste Incident Reporting

  7.7       Checkliste Kapazitätsreporting

  7.8       Checkliste Operational Level Agreement

  7.9       Checkliste CSI Register

  7.10     Checkliste Service Level Requirement

  7.11     Checkliste Service Level Agreement

  7.12     Checkliste Service Level Report

  7.13     Checkliste Servicekatalog

  7.14     Checkliste Serviceportfolio

  7.15     Checkliste Service Design Package

  7.16     Checkliste Servicespezifikation

  7.17     Checkliste Verfügbarkeitsreporting

  7.18     Checkliste Underpinning Contract

  7.19     Checkliste Problem Record

  7.20     Checkliste Problempriorität

  7.21     Checkliste Problemabschluss